Prima interacțiune
Cum răspunde clinica la telefon, mesaje sau solicitări.
Comunicare & experiența pacientului
Experiența pacientului nu începe în cabinet.
Începe din primul moment în care intră în contact cu clinica ta.
Comunicarea, claritatea și relația cu pacientul influențează încrederea, acceptarea tratamentului și decizia de a reveni în clinică.
AdelinaSunt Adelina Nicu, Partener IQStom pentru Comunicare și Experiența Pacientului.
01
Claritate înainte de decizie.
Perspectivă
Pacientul nu evaluează doar actul medical. Evaluează întreaga experiență.
Pacientul începe să își formeze o impresie despre clinică înainte să ajungă la medic. Contează cât de repede primește un răspuns, cum îi vorbește recepția și cât de clar îi sunt explicate programarea, costurile și pașii următori.
Contează cum este întâmpinat, cât așteaptă, dacă se simte ascultat și dacă înțelege ce trebuie să facă după consultație. Un act medical foarte bun poate fi umbrit de nesiguranță, confuzie sau lipsa unei direcții clare.
Traseul pacientului
Experiența este formată din fiecare punct de contact cu clinica.
Pentru pacient, aceste momente nu sunt departamente sau proceduri separate. Sunt o singură poveste despre câtă atenție, claritate și coerență primește din partea clinicii.
Programarea
Ce informații primește pacientul înainte să ajungă.
Primirea în clinică
Cum este întâmpinat și cât de pregătită este echipa.
Consultația
Cât de clar înțelege problema și recomandările medicului.
Planul de tratament
Cum sunt explicate etapele, durata, costurile și opțiunile.
Urmărirea
Ce se întâmplă după consultație și cine îl contactează.
Revenirea
Cum construiește clinica o relație, nu doar o programare.
“
Un pacient confuz amână. Un pacient care înțelege poate lua o decizie asumată.
Comunicarea bună nu înseamnă să îi vorbești mai mult pacientului. Înseamnă să îi explici clar:
- ce problemă are;
- ce opțiuni există;
- care sunt pașii următori;
- cât durează și cât costă;
- ce se poate întâmpla dacă amână.
„Mă mai gândesc” nu înseamnă întotdeauna lipsă de interes. Uneori înseamnă că pacientul nu are încă suficientă claritate și încredere.
Atunci când explicația este adaptată pacientului, iar echipa transmite același mesaj de la recepție până la finalul consultației, decizia nu mai este luată sub presiune, ci în cunoștință de cauză.
Comunicare.Claritate.
Încredere.
Despre mine
Privesc clinica prin ochii pacientului.
Sunt Adelina Nicu și sunt Partener IQStom pentru Comunicare și Experiența Pacientului. Am studiat Administrarea Afacerilor, iar în prezent studiez Psihologia.
În cadrul IQStom dezvolt direcția care analizează relația dintre clinică și pacient: comunicarea, percepția, încrederea și experiența creată în fiecare etapă a traseului pacientului.
Cred că o clinică nu este percepută doar prin calitatea actului medical, ci și prin felul în care pacientul este ascultat, ghidat și tratat de întreaga echipă.
Prin materialele mele prezint observații, situații reale și soluții aplicabile pentru clinicile care vor să construiască relații mai bune și mai durabile cu pacienții lor.
Urmărește-mă pe Instagram
×Adelina NicuEcosistemul IQStom
Experiența pacientului este parte din sănătatea întregii afaceri.
În cadrul IQStom, comunicarea și experiența pacientului sunt analizate împreună cu marketingul, recepția, procesele interne, echipa, conversia planurilor de tratament, retenția și rezultatele financiare.
O problemă aparent minoră de comunicare poate influența programările, acceptarea tratamentelor, recomandările și revenirea pacienților. De aceea, experiența pacientului nu poate fi separată de businessul clinicii.
Descoperă IQStomUrmătorul pas
Cât de clar și coerent comunică astăzi clinica ta cu pacientul?
Descoperă unde se pierd bani, timp, pacienți și control în activitatea clinicii tale.
Începe Diagnosticul IQStom